El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Consumo. Se trata de la primera norma que regula de manera integral estos servicios y establece estándares de calidad destinados a proteger a los consumidores y prevenir abusos.
Entre las medidas más destacadas, el texto prohíbe las llamadas spam, los gastos de gestión inesperados, las reseñas falsas y las renovaciones de contrato no consentidas. Además, refuerza el derecho a una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, y establece obligaciones claras para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia sus clientes.
Con esta aprobación, la ley culmina su recorrido parlamentario antes de su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE), tras haber sido devuelta por el Senado, que introdujo varias enmiendas, entre ellas la rebaja del IVA a alimentos básicos promovida por el PP y que habría afectado a carnes, pescados, conservas, leche y huevos entre enero y junio de 2026. El Ejecutivo rechazó esta iniciativa, argumentando que supondría una pérdida fiscal de 3.780 millones de euros.
Fin a las llamadas 'spam'
Las empresas estarán obligadas a utilizar un prefijo específico que identifique todas las llamadas comerciales. Ese número deberá ser distinto del que usan para atender a los clientes. Además, las teleoperadoras deberán bloquear las llamadas que no provengan de esos números identificables, lo que pondrá fin al acoso telefónico comercial.
Máximo de tres minutos de espera
La ley fija un tiempo medio máximo de tres minutos para que un consumidor sea atendido telefónicamente. Si la espera supera ese límite, podrá denunciarse. Según la OCU, uno de cada tres usuarios no queda satisfecho con el servicio de atención al cliente de bancos, aseguradoras o compañías de telecomunicaciones, gas y electricidad.
Derecho a ser atendido por una persona
El cliente podrá exigir atención humana en lugar de ser gestionado por una máquina o una IA. Una vez solicitada, la empresa deberá garantizar que la atención por una persona se produzca en menos de tres minutos. Además, el trato deberá ser personalizado y adaptado a factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.
Plazos máximos para reclamaciones
Las empresas deberán resolver cualquier reclamación en un máximo de 15 días, que se reducirá a cinco días en los casos relacionados con cobros indebidos.
Fin a los "gastos de gestión" ocultos
El precio inicial mostrado al usuario deberá coincidir con el precio final. Se prohíbe así el incremento del importe durante el proceso de compra, por ejemplo, en entradas de conciertos o billetes de avión, con cargos adicionales no justificados.
Control de las reseñas falsas en internet
Solo podrán publicarse reseñas dentro de los 30 días posteriores a la compra o disfrute de un producto o servicio. Las empresas podrán responder o solicitar la eliminación de reseñas falsas si demuestran que el autor no ha sido realmente cliente.
Fin a las renovaciones automáticas
Las compañías deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de la renovación de un contrato o suscripción. El consumidor podrá entonces decidir si desea continuar, y la empresa estará obligada a facilitar la baja voluntaria sin trabas.
Atención personal
La norma también fortalece los derechos lingüísticos regulando que las grandes empresas, es decir, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.